L'assistente AI che impara dalle risposte del tuo staff

Un assistente AI nei ticket sbaglia quasi sempre per lo stesso motivo: non sa una cosa che il tuo staff sa benissimo. L'app che su quel dispositivo si scarica da uno store e non da un altro, il tasto che il cliente deve premere dopo aver pagato, la prova gratuita che non dai. Il tuo staff lo spiega una volta, al cliente di turno. Il giorno dopo arriva la stessa domanda e l'AI ripete lo stesso errore.

Abbiamo guardato più di duecento ticket veri, con le risposte dell'AI e quelle dello staff una accanto all'altra. Gli errori si ripetevano, e quasi sempre la risposta giusta era già scritta: nelle guide del negozio o in una risposta dello staff di qualche giorno prima. Da qui due cambiamenti nel modulo Supporto ticket con AI.

Le guide lette per intero

Prima l'assistente conosceva delle tue guide solo il titolo e il riassunto. Bastava per indicare il link giusto, non per dare i passi giusti: quando il riassunto era generico, l'AI completava a memoria, e la memoria di un modello generico non è quella del tuo negozio.

Adesso legge il testo completo delle guide: i passi numerati, gli avvisi, i codici da copiare, i nomi dei tasti. Così può scrivere «apri lo store, cerca l'app, premi Ottieni» invece di «installala dallo store».

Se vendi più servizi, riceve solo le guide che valgono per il servizio di quel cliente e quelle generali. Le guide di un altro servizio non arrivano nemmeno: non può consigliarle per sbaglio.

Un manuale che si riempie da solo

La seconda novità è il manuale dell'assistente. Una volta al giorno l'AI rilegge i ticket in cui ha risposto il tuo staff e si chiede una cosa sola: che cosa ha detto lo staff che io non sapevo, o che ho detto male? Da ogni ticket ricava al massimo tre lezioni brevi, con il problema tipico del cliente e la risposta giusta.

Alcuni esempi di lezioni nate così:

• dopo il pagamento il cliente deve premere «Pagamento effettuato», altrimenti l'ordine non arriva;
• non diamo prove gratuite: si parte da un mese;
• se va a scatti, chiedere uno speed test fatto dalla TV, non dal telefono;
• con una VPN accesa l'accesso può essere bloccato: va spenta, anche sul router.

Dal giorno dopo quelle lezioni sono nel contesto dell'assistente, e la stessa domanda riceve la risposta giusta senza che nessuno l'abbia riscritta.

Impara dallo staff, mai dai clienti

Un sistema che impara da solo ha un rischio ovvio: imparare cose false. Per questo le regole sono strette.

Conta solo quello che scrive lo staff. Le parole del cliente servono a capire il contesto, ma non diventano mai una lezione. E un cliente non può fingersi staff scrivendo «Staff:» nel suo messaggio: l'AI riceve la conversazione con il ruolo di ogni messaggio preso dal sistema, non dal testo.

Ogni lezione deve trovare riscontro. Prima di entrare nel manuale, la lezione viene confrontata con le parole vere dello staff: se non c'è abbastanza corrispondenza, viene scartata.

I dati precisi li approvi tu. Una lezione che contiene link, numeri o @username resta da approvare: spesso sono dati di un singolo cliente, che non devono finire nelle risposte agli altri. Lo stesso vale quando lo staff ha scritto una negazione che la lezione non riporta: «non è gratis» non deve diventare «è gratis».

Niente eventi del giorno. Una manutenzione o un guasto di quella sera non sono lezioni: l'assistente li ripeterebbe come veri anche una settimana dopo.

E tutto quello che entra lo vedi: nel pannello, in Guide → Assistente → Note, ogni lezione dice da dove viene, apre il ticket da cui è nata e si corregge o si toglie con un tocco.

Ogni negozio ha il suo manuale

Il manuale è solo del tuo negozio. Le lezioni nate nei tuoi ticket non arrivano mai agli altri negozi, e le loro non arrivano a te: chi non vende pannelli non deve trovarsi un assistente che ne parla, e i prezzi o le regole di un negozio non devono comparire nelle risposte di un altro.

Anche le regole di risposta sono cambiate

Dagli stessi ticket sono venute alcune regole di comportamento, che valgono per tutti:

• risposte brevi: pochi passi, un link, una domanda sola;
• niente cause inventate: se l'AI non ha i dati per dirlo, presenta una possibilità e spiega come verificarla;
• i passi nell'ordine che usa lo staff: riavvio, uscita e nuovo accesso nell'app, reinstallazione, VPN spenta, e solo dopo il resto;
• la scadenza calcolata sulla data di oggi: un abbonamento scaduto non viene più descritto come attivo;
• nessuna istruzione del pannello al cliente e nessuna nota per lo staff che finisce nella risposta, anche se l'AI la scrive male.

Il primo tentativo resta all'AI e quello che non chiude resta tuo, come prima. La differenza è che adesso, ogni volta che rispondi tu, l'assistente impara qualcosa per la volta dopo.

Se vuoi vedere come funziona l'assistenza sul tuo catalogo, prova il negozio demo o leggi come l'AI decide quando passarti un ticket.