Trovare un ordine dal telefono: ricerca nel bot, note e promemoria di scadenza

La domanda arriva sempre nel momento sbagliato. Sei fuori casa, un cliente scrive «il mio accesso non va» oppure «quando mi scade?», e l'unica cosa che hai in mano è il telefono. Aprire il pannello dal browser, entrare, cercare l'ordine e leggerlo si può fare, ma è il tipo di operazione che rimandi. E una risposta rimandata, per il cliente, è una risposta che non arriva.

Questo articolo è su come organizzarsi perché quella risposta costi trenta secondi, dal telefono.

Cercare come pensano i clienti

Il primo errore è cercare gli ordini come li archivia il software. Il cliente non ti scrive «ordine 5cd46d»: ti scrive dal suo account, o con un soprannome, o ti manda il nome utente che vede sull'app, o ti dice «quello per la tv in sala».

Una ricerca utile quindi deve partire da qualunque pezzo il cliente ti dia:

• il codice dell'ordine, quando ce l'ha;
• il @username di Telegram o il nome del cliente;
• il prodotto;
• il nome utente o la password dell'accesso consegnato, che è spesso l'unica cosa che il cliente ha davvero sotto gli occhi;
• una parola della nota dell'ordine.

Nel bot di ResellShop gli amministratori hanno proprio questa ricerca: una sola casella, che guarda in tutti questi campi insieme su tutti gli ordini del negozio. Scrivi quello che hai, e il bot ti propone gli ordini che corrispondono.

Che cosa deve dire la scheda dell'ordine

Trovare l'ordine è metà del lavoro. L'altra metà è che la scheda risponda alla domanda senza aprire altro. Una scheda completa dice:

• che cosa è stato comprato, quando, per quanto e con che metodo;
• lo stato attuale e la scadenza, con i giorni che mancano;
• i dati d'accesso consegnati (visibili solo a te);
• quante volte è stato rinnovato;
• la nota dell'ordine.

E, sotto, i tasti per agire subito: mandare il promemoria di scadenza, scrivere al cliente, aggiungere una nota, fare una nuova ricerca. Se per agire devi cambiare schermata, hai perso il vantaggio di averlo trovato in fretta.

La riga degli elenchi: decidi tu cosa si legge

Quando la ricerca trova più ordini, o quando il cliente apre «I miei ordini» nel bot, ogni ordine è una riga corta. Quello che c'è scritto su quella riga decide se si riconosce l'ordine giusto a colpo d'occhio.

In ResellShop la riga si compone dal pannello, scegliendo i pezzi: stato, data, prodotto, nome utente, scadenza, giorni rimasti, importo, codice, inizio della nota — e per gli amministratori anche il cliente. La stessa impostazione vale per la tua ricerca e per l'elenco del cliente; il nome del cliente, ovviamente, lo vedi solo tu.

Due suggerimenti:

• metti la scadenza o i giorni rimasti: è la cosa che il cliente chiede più spesso, e così la legge da solo;
• metti l'inizio della nota se usi le note per distinguere gli ordini dello stesso cliente («tv sala», «ufficio»). È il modo più rapido per non confonderli.

Le note: brevi, utili, sempre nello stesso posto

Una nota vale solo se la ritrovi quando serve. Per questo nel bot c'è un tasto «Nota» sotto le schede degli ordini, le consegne e i rinnovi: la scrivi mentre stai parlando con il cliente, senza aprire il pannello.

La nota è una sola per ordine e si vede ovunque: nel pannello, nella ricerca del bot, nei messaggi di rinnovo che ricevi, e il cliente la vede nel suo ordine. Quindi niente appunti riservati: per quelli c'è un altro posto. Vale la pena scriverle con un criterio, che raccontiamo in Note sugli ordini sempre allineate.

Il promemoria a mano: quando la soglia non basta

I promemoria di scadenza partono da soli, alcuni giorni prima, una volta sola per soglia. Funzionano, e nella maggior parte dei casi non devi pensarci.

Ci sono però momenti in cui ha senso mandarne uno adesso, a un cliente preciso:

• il cliente ti chiede «quando scade?» e vuoi mandargli direttamente il messaggio con il tasto per rinnovare;
• sai che quel cliente rinnova sempre all'ultimo e vuoi anticiparti;
• un promemoria automatico è arrivato in un momento in cui il cliente non poteva leggerlo.

Dalla scheda dell'ordine, nel bot, c'è il tasto «Invia promemoria scadenza»; lo stesso si fa dal dettaglio dell'ordine nel pannello. Il cliente riceve il messaggio di sempre, con i pulsanti per rinnovare, vedere i dettagli o chiedere assistenza. Non disturba il giro automatico: le soglie successive restano quelle.

Una regola di buon senso: a mano, sì, ma non in serie. Tre promemoria in una settimana, fra automatici e manuali, sono il modo più rapido per farsi silenziare.

I messaggi di rinnovo che si leggono da soli

L'ultimo pezzo riguarda gli avvisi che ricevi tu. Quando arriva una richiesta di rinnovo o un rinnovo va a buon fine, il messaggio riporta i dati dell'accesso — nome utente, password, scadenza e nota — così sai subito di quale si tratta, anche se lo stesso cliente ne ha tre. Se un cliente ti scrive subito dopo, la risposta è già nel messaggio.

In sintesi

Per rispondere dal telefono servono tre cose: una ricerca che parta da qualunque pezzo il cliente ti dia, una scheda che contenga già la risposta e i tasti per agire, e righe degli elenchi che si riconoscono al primo sguardo. Le note e il promemoria a mano sono il resto della cassetta degli attrezzi.

Sono tutte cose comprese nella licenza, senza moduli: l'elenco completo è in Funzioni. Se passi comunque molto tempo nel pannello, vale la pena sistemarlo come ti serve: ne parliamo in Personalizzare il pannello del negozio.